VENTE & MERCHANDISING
Commercial / Relation client
Cette formation permet de développer les compétences nécessaires pour accueillir, conseiller, convaincre et fidéliser les clients, tout en maîtrisant les différentes étapes de la relation commerciale. Elle aborde les fondamentaux de l’accueil client, de la communication professionnelle, de la vente et de la négociation commerciale.
Les participants apprennent à identifier les besoins et attentes des clients, construire un argumentaire adapté, valoriser une offre et défendre ses prix. La formation approfondit également les techniques de négociation, la gestion des objections, des concessions et des situations de tension, ainsi que les méthodes permettant de conclure et de pérenniser la relation commerciale.
L’ensemble du parcours vise à développer une posture professionnelle, assertive et orientée client, afin de construire des échanges efficaces et de favoriser la satisfaction, la fidélisation et le développement de la relation commerciale.
Objectifs de la formation
Comprendre les principes fondamentaux de l’accueil, de la vente et de la négociation commerciale.
Identifier les besoins, attentes et motivations des clients.
Adopter une communication professionnelle adaptée aux différents interlocuteurs.
Utiliser l’écoute active, la reformulation et l’argumentation pour conduire efficacement un échange commercial.
Préparer un entretien de vente et définir des objectifs, une stratégie et des marges de manœuvre.
Construire et présenter un argumentaire centré sur les bénéfices apportés au client.
Valoriser une offre, ses services et ses différences, notamment face aux objections liées au prix.
Maîtriser les principales techniques de négociation et de persuasion.
Élaborer une stratégie de concessions et obtenir des contreparties adaptées.
Identifier et traiter les objections, résistances et techniques de déstabilisation.
Gérer les situations difficiles, les réclamations, les tensions et les conflits tout en préservant la relation commerciale.
Développer une posture assertive et renforcer son impact dans les échanges commerciaux.
Rechercher des solutions et des accords équilibrés avec les clients.
Conclure une vente ou une négociation et formaliser les engagements.
Assurer un suivi de qualité et développer une relation client durable.
Favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients.
Programme de la formation
Module 1 — Fondamentaux de la relation commerciale et de l’accueil client
- Enjeux de l’accueil, de la vente et de la relation client.
- Rôle de l’accueil dans la satisfaction et la fidélisation.
- Différences entre vente, négociation et relation client.
- Attentes et besoins des clients.
- Spécificités de l’accueil physique, téléphonique et digital.
- Image de l’entreprise et qualité de l’expérience client.
Module 2 — Communication professionnelle et posture commerciale
- Principes de la communication verbale et non verbale.
- Écoute active, empathie et reformulation.
- Choix des mots, ton et attitude adaptés à l’interlocuteur.
- Identification des besoins et attentes.
- Communication positive et création d’un climat de confiance.
- Assertivité, confiance en soi et maîtrise des émotions.
- Adaptation de son comportement aux différents profils de clients.
Module 3 — Préparation de l’entretien de vente
- Enjeux économiques de la vente et de la négociation.
- Préparation des étapes du cycle de vente.
- Définition des objectifs et de la stratégie commerciale.
- Identification des besoins explicites et cachés.
- Analyse du rapport de force acheteur-vendeur.
- Définition des limites et marges de manœuvre.
- Préparation des points de vigilance et des conditions de négociation.
Module 4 — Argumentation et valorisation de l’offre
- Construction d’un argumentaire commercial.
- Techniques de persuasion et d’influence.
- Présentation des bénéfices plutôt que des seules caractéristiques.
- Valorisation des services, prestations et éléments différenciants.
- Positionnement de l’offre face à la concurrence.
- Utilisation des références et éléments de preuve.
- Valorisation de son image et de sa posture commerciale.
Module 5 — Fondamentaux de la négociation commerciale
- Principes et enjeux de la négociation BtoB et commerciale.
- Cycle de vente et cycle d’achat.
- Préparation et déroulement des différentes phases de négociation.
- Styles de négociation et adaptation à l’interlocuteur.
- Négociation distributive et intégrative.
- Identification des véritables enjeux de la négociation.
- Recherche des plages d’accord.
Module 6 — Stratégie de négociation et gestion des concessions
- Élaboration d’une grille de négociation.
- Définition de la cible et des objectifs de négociation.
- Identification des points négociables et non négociables.
- Préparation des marges de manœuvre.
- Logique de concession et recherche de contreparties.
- Méthode BATNA/MESORE et préparation des alternatives.
- Identification des éléments de négociation autres que le prix.
Module 7 — Techniques avancées de négociation
- Ancrage et gestion des concessions.
- Silence stratégique et reformulation.
- Techniques d’échange et de persuasion.
- Utilisation des alternatives.
- Maintien du leadership dans la négociation.
- Gestion des imprévus et adaptation de la stratégie.
- Anticipation des techniques de pression et de déstabilisation.
Module 8 — Gestion du prix et des objections
- Enjeux du prix dans la négociation commerciale.
- Compréhension des résistances et objections liées au prix.
- Présentation et valorisation du prix.
- Conséquences d’une remise commerciale.
- Identification des coûts cachés et des éléments de valeur.
- Traitement des objections et des freins à l’achat.
- Défense de la valeur de l’offre et recherche de différenciation.
Module 9 — Gestion des situations difficiles et des conflits
- Identification des sources d’insatisfaction et de tension.
- Gestion des réclamations et des objections.
- Techniques de réponse et de reformulation.
- Gestion des comportements agressifs ou déstabilisants.
- Réponse aux menaces, ultimatums, dévalorisations et dilemmes.
- Prévention et désamorçage des conflits.
- Maintien d’une posture ferme, calme et professionnelle.
Module 10 — Conclusion de la vente et formalisation des accords
- Identification des signaux d’achat et du moment opportun pour conclure.
- Techniques de conclusion de la vente et de la négociation.
- Obtention de contreparties lors des concessions.
- Engagement de l’interlocuteur.
- Formalisation et valorisation des accords conclus.
- Anticipation des étapes suivant la négociation.
- Consolidation de la confiance et de la relation commerciale.
Module 11 — Fidélisation et développement de la relation client
- Suivi et accompagnement du client après la vente.
- Organisation et priorisation des demandes clients.
- Maintien d’une qualité de service constante.
- Personnalisation de la relation client.
- Identification des opportunités de renouvellement et de renégociation.
- Construction de nouvelles solutions adaptées aux besoins.
- Développement d’une relation commerciale durable et équilibrée.
Module 12 — Optimisation de la performance commerciale
- Principes favorisant la réussite durable des négociations.
- Identification des facteurs clés d’une relation commerciale de qualité.
- Analyse des pratiques de vente et de négociation.
- Identification des points d’amélioration.
- Définition de repères pour suivre la qualité de la relation client.
- Consolidation des pratiques commerciales et de la posture professionnelle.
Modalités pédagogiques
Formation en présentiel ou en visioconférence avec un formateur dédié.
• Méthodes d’animation participatives : interactivité, exemples et cas pratiques
• Procédés pédagogiques adaptés au niveau du/des participants
• Utilisation et mise à disposition de supports de cours
Mis à jour : 01/09/2026
Détails du cours
Niveau : Débutant à avancé
Durée : Variable selon le niveau initial, les objectifs et les besoins du participant. Déterminée après le positionnement
100% pris en charge par OPCO
Tarif : Sur devis, selon le parcours défini et les modalités de formation. (500€ – 3000€)
Prérequis : variables selon le niveau visé. Aucun prérequis spécifique pour le niveau débutant. Pour les niveaux intermédiaire et avancé, une maîtrise préalable des fondamentaux est requise. Le niveau du participant est identifié lors du positionnement préalable à la formation afin de proposer un parcours adapté.
Modalités et délai d’accès : Inscription sur demande par téléphone / mail / site formaxe.com, après identification des besoins, des objectifs et, si nécessaire, du niveau initial du participant. Un positionnement préalable peut être réalisé afin de vérifier l’adéquation du parcours proposé. Le délai d’accès à nos formations est estimé à moins de 20 jours pour le processus d’inscription, pouvant varier selon le type de financement.
Modalités d’évaluation : Questionnaires à Choix Multiples afin d’évaluer l’atteinte des objectifs
Contact : Par mail à contact@formaxe.com ou par téléphone au 01 83 62 42 70
♿ Adaptation possible pour les personnes en situation d’handicap en demandant le référent handicap M. Jordan BUFFAUT par mail ou téléphone
Satisfaction : 86%
format
Présentiel
En visio
E-learning
Organisme certifié Qualiopi — consulter le certificat (PDF)
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