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Formation CRM
La formation CRM permet de maîtriser les principaux principes et fonctionnalités liés à la gestion de la relation client, à travers deux environnements CRM largement utilisés : HubSpot CRM et Microsoft Dynamics 365. Elle couvre l’organisation des données clients, le suivi des prospects et opportunités, la gestion du pipeline commercial ainsi que les activités de vente et de service client.
Le parcours aborde également les fonctionnalités marketing, la segmentation, les campagnes, les parcours clients et les outils d’automatisation. Les participants découvrent comment structurer les processus CRM, personnaliser certains éléments de l’environnement et automatiser les tâches répétitives afin d’améliorer l’organisation et le suivi des activités.
Une attention particulière est portée au pilotage de l’activité par la donnée, avec la création de tableaux de bord, l’utilisation de rapports et l’analyse des indicateurs commerciaux, marketing et de service. Le parcours intègre également les notions essentielles de gestion des utilisateurs, de sécurité et de bonnes pratiques d’utilisation d’un CRM.
Objectifs de la formation
Comprendre les principes du CRM et les principaux enjeux de la gestion de la relation client.
Identifier les principales fonctionnalités et modules de HubSpot CRM et Microsoft Dynamics 365.
Organiser et structurer une base de données de contacts, d’entreprises, de prospects et d’opportunités.
Gérer les interactions avec les clients et prospects : emails, appels, rendez-vous et tâches.
Construire et suivre un pipeline commercial et gérer les différentes étapes du cycle de vente.
Mettre en œuvre des actions de marketing, de segmentation et de génération de leads.
Utiliser les fonctionnalités d’automatisation pour optimiser les tâches et processus récurrents.
Personnaliser les données, champs, formulaires, vues et tableaux de bord selon les besoins de l’organisation.
Gérer les activités de service client, les demandes et le suivi des incidents dans Dynamics 365.
Analyser les performances commerciales, marketing et de service à l’aide de rapports, graphiques et tableaux de bord.
Organiser les accès, utilisateurs, équipes et rôles de sécurité d’un environnement CRM.
Optimiser l’utilisation du CRM en appliquant les bonnes pratiques d’organisation, de suivi et d’adoption.
Programme de la formation
Module 1 — Fondamentaux du CRM et découverte des environnements
- Principes et enjeux de la gestion de la relation client.
- Rôle du CRM dans la gestion des activités commerciales, marketing et service.
- Présentation de l’écosystème HubSpot CRM.
- Présentation de Microsoft Dynamics 365 et de ses principaux modules.
- Découverte des interfaces et principes de navigation.
- Organisation générale des données et présentation de Dataverse.
- Gestion des paramètres généraux et des utilisateurs.
Module 2 — Gestion et structuration des données clients
- Création et gestion des contacts et des entreprises.
- Création et suivi des prospects et opportunités.
- Importation et exportation des données, notamment avec Excel.
- Organisation des fiches et des propriétés.
- Création et utilisation de propriétés et champs personnalisés.
- Segmentation et organisation de la base de données.
- Utilisation des filtres, tris, vues et listes.
- Gestion des cycles de vie des prospects.
Module 3 — Gestion des interactions et activités commerciales
- Suivi des emails, appels, rendez-vous et tâches.
- Gestion des interactions et utilisation de la Timeline.
- Organisation des activités commerciales.
- Création de tâches et rappels.
- Suivi des échanges avec les prospects et clients.
- Gestion des actions commerciales depuis le CRM.
- Organisation du processus de suivi et de relance.
Module 4 — Pipeline commercial et gestion des ventes
- Construction et personnalisation d’un pipeline commercial.
- Gestion des transactions et opportunités.
- Cycle de vente et conversion des leads en opportunités.
- Suivi des différentes étapes du processus commercial.
- Gestion des produits, catalogues et listes de prix dans Dynamics 365.
- Gestion des devis, commandes et factures.
- Suivi et analyse des opportunités commerciales.
- Tableaux de bord dédiés au suivi des ventes.
Module 5 — Marketing, segmentation et génération de leads
- Segmentation des contacts et création de listes marketing.
- Création de formulaires et pages de capture.
- Génération et qualification des leads.
- Création et gestion des emails marketing.
- Création et suivi des campagnes marketing.
- Utilisation des modèles d’emails.
- Introduction aux parcours clients et Customer Journeys.
- Analyse des performances des campagnes.
Module 6 — Service client et gestion des demandes
- Gestion des cas et incidents dans Dynamics 365.
- Création et suivi des demandes de service.
- Gestion des files d’attente et du routage.
- Suivi des interactions avec les clients.
- Utilisation de la base de connaissances et des articles.
- Principes des accords de niveau de service (SLA).
- Présentation du portail client.
Module 7 — Personnalisation et automatisation des processus
- Compréhension de la structure des données et des tables.
- Création et modification de champs, formulaires et vues.
- Personnalisation des tableaux de bord.
- Utilisation des règles métier.
- Introduction aux workflows et automatisations simples.
- Création de tâches et rappels automatisés.
- Automatisation des actions commerciales répétitives.
- Introduction à Power Platform et Power Automate.
- Création de flux automatisés avec une approche low-code/no-code.
- Utilisation des notifications internes et amélioration de la productivité.
Module 8 — Reporting, tableaux de bord et analyse des performances
- Utilisation des rapports standards.
- Création de tableaux de bord personnalisés.
- Utilisation des vues, graphiques et indicateurs.
- Création de rapports personnalisés avec Power BI.
- Analyse des performances commerciales.
- Suivi des performances marketing.
- Analyse de l’activité du service client.
- Lecture et interprétation des données pour optimiser les actions.
Module 9 — Administration, sécurité et gestion des accès
- Gestion des utilisateurs et des équipes.
- Définition et attribution des rôles de sécurité.
- Gestion des droits et niveaux d’accès.
- Partage des données et hiérarchies d’accès.
- Gestion des business units.
- Paramétrage des paramètres système.
- Organisation de l’environnement CRM et des accès utilisateurs.
Module 10 — Bonnes pratiques et optimisation de l'utilisation du CRM
- Organisation efficace des données et des activités.
- Structuration des processus commerciaux et relation client.
- Bonnes pratiques d’utilisation et de suivi.
- Identification des erreurs fréquentes et optimisation des pratiques.
- Harmonisation des processus de prospection, de vente et de suivi client.
- Utilisation cohérente des fonctionnalités CRM pour favoriser l’adoption par les utilisateurs.
- Mise en œuvre de scénarios de gestion de la relation client de bout en bout.
Module 11 — Introduction à la personnalisation avancée
- Principes de personnalisation avancée de Dynamics 365.
- Présentation des Web Resources et des plug-ins.
- Introduction à l’API Web Dynamics.
- Notions de JavaScript appliquées aux formulaires.
- Panorama des possibilités d’évolution et de personnalisation technique du CRM.
Modalités pédagogiques
Formation en présentiel ou en visioconférence avec un formateur dédié.
• Méthodes d’animation participatives : interactivité, exemples et cas pratiques
• Procédés pédagogiques adaptés au niveau du/des participants
• Utilisation et mise à disposition de supports de cours
Mis à jour : 01/09/2026
Détails du cours
Niveau : Débutant à avancé
Durée : Variable selon le niveau initial, les objectifs et les besoins du participant. Déterminée après le positionnement
100% pris en charge par OPCO
Tarif : Sur devis, selon le parcours défini et les modalités de formation. (500€ – 3000€)
Prérequis : variables selon le niveau visé. Aucun prérequis spécifique pour le niveau débutant. Pour les niveaux intermédiaire et avancé, une maîtrise préalable des fondamentaux est requise. Le niveau du participant est identifié lors du positionnement préalable à la formation afin de proposer un parcours adapté.
Modalités et délai d’accès : Inscription sur demande par téléphone / mail / site formaxe.com, après identification des besoins, des objectifs et, si nécessaire, du niveau initial du participant. Un positionnement préalable peut être réalisé afin de vérifier l’adéquation du parcours proposé. Le délai d’accès à nos formations est estimé à moins de 20 jours pour le processus d’inscription, pouvant varier selon le type de financement.
Modalités d’évaluation : Questionnaires à Choix Multiples afin d’évaluer l’atteinte des objectifs
Contact : Par mail à contact@formaxe.com ou par téléphone au 01 83 62 42 70
♿ Adaptation possible pour les personnes en situation d’handicap en demandant le référent handicap M. Jordan BUFFAUT par mail ou téléphone
Satisfaction : 86%
format
Présentiel
En visio
E-learning
Organisme certifié Qualiopi — consulter le certificat (PDF)
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